第2章 护士的素质、角色功能和行为规范
第3节 护士的行为规范
教学目标
知识目标：
1.写出护士语言基本要求的三个部分、五种符合礼仪要求的日常护理用语、护理操作
中的解释用语的三个部分、五种护士的非语言行为（均写标题）。
2.解释行为、行为规范、护士的行为规范、举止和仪表。
3.说出语言、人际距离、仪表、服饰、姿态的含义。
4.列出护士恰当语言的作用及不良语言的影响，简述护士语言的基本要求。
5.归纳护士非语言行为各方面的作用和要求，对人际距离与适用情况进行划线练习。
6.列出仪表、护士仪表的作用及护士的基本仪表。
7.列出现代服饰的作用及护士衣着服饰的要求。
8.叙述护士帽、护士服、护士鞋袜、护士表、护士饰物的要求（小组竞赛）。
能力目标：
1.能角色扮演符合礼仪要求的日常护理规范用语。
2.能角色扮演给患者“口服退热药”护理操作中的解释用语。
3.能进行护士礼仪的角色扮演及小组展示。
情感目标：
通过学习，感受护士行为规范的重要性，养成逐渐培养良好护士行为规范的思想意识。
预习要求
1.护士语言的基本要求包括哪三个方面？符合礼仪要求的日常护理规范用语有哪些种类？护理操作中的解释用语包括哪三个部分？护士的非语言行为包括哪五种？
2.何谓行为？何谓行为规范？行为规范的目的是什么？何谓护士的行为规范、举止和仪表？人际交往中运用语言性沟通技巧所占百分比是多少？
3.护士语言的双重作用是什么？
4.护士恰当语言的作用及不良语言的影响分别有哪些？
5.语言、人际距离的含义各是什么？
6.护士语言的基本要求中语言的规范性、语言的情感性、语言的保密性的内容要求各是哪些？
7.角色扮演训练符合礼仪要求的日常护理规范用语（分组进行）。
8.举例说出护理操作中的解释用语，角色扮演训练给患者“口服退热药”操作中的解释用语。
9.人际交往中运用非语言沟通技巧所占百分比是多少？
10.护士非语言行为中的作用有哪些？
11.归纳护士非语言行为（倾听、面部表情、专业性皮肤接触、沉默、人际距离）的作用和要求。
12.对人际距离与适用情况进行划线练习。
13.仪表、服饰、姿态的的含义各是什么？仪表与护士仪表的作用是什么？
14.护士的基本仪表是哪些？服饰的作用及护士衣着服饰的要求有哪些？
15.护士帽、护士服、护士鞋袜、护士表、护士饰物的要求各有哪些？能按要求规范自己的职业着装。
16.护士的仪容要求是怎样的？姿态的作用与护士的基本姿态是什么？
17.能按照护士的姿态（站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持治疗盘、持病历夹、推治疗车）
进行练习及展示（课堂检查、考试，以小组的形式进行）。
知识拓展
一、护士日常护理规范用语：
1.介绍用语举例：
（1）介绍工作人员：
“您好，我是您的责任护士或值班护士，叫×××，有事请找我”，“您的主管医师叫×××，护士长叫×××，主任叫×××”。
（2）介绍同房病友
“您们好，来了一位新病友，叫×××，2床的病友，叫×××”，3床的的病友，叫×××，你们相互认识一下，互相关照，好吗？
（3）介绍病区环境：
1）介绍病房：
“您好，这是您的房间103房，您住2床，您的物品可放在床头柜或壁柜内，这是
床头铃（对讲机），有事请按铃（开关），我们会及时来看您的”。
“这是洗漱间，您的洗漱用具可以放在脸盆里，脸盆放在脸盆架上。这里可以洗澡，24小时有热水；这是报警器，如果您在上厕所或洗澡时需要帮助，请按此键，我们会立刻来帮您的。上完厕所冲水时请按（踩）这里……”
2）介绍周围环境：
“这是护士站，您若有事可与这儿的护士联系或按床头铃。这是医师办公室，您想找医师可到这儿来或按床头铃。旁边是治疗室、换药室，是医生和护士工作的场所……”
(3）介绍作息和探视时间：
“您好！为了您的安全，住院后不应外出，如有事我们会协助您解决的，如有很
重要的事，一定要经我们批准，才能离开”。
“每天上午是主任、护士长、医生、护士查房和做治疗的时间，请您不要出去。
中午是午休时间，一定要休息。下午是测体温、治疗、发药的时间，晚上××时××分熄灯，请您按时就寝。探视时间是每天下午××时到晚上××时，您的家人、朋友可以在探视时间来看您望。”
(4）介绍开饭时间：
“您好！早餐时间是××时××分(如7：00—7：30),中午是……，晚上是……，每天食堂有工作人员来病房为您定餐，您放心好了。”
2.电话用语举例：
接电话：
①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）
②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。
③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”
④如果对方要找的人不在或暂时不能接听电话应做好解释，询问是否需要回电话。
接听电话后，要让对方先挂电话，放下电话时动作应轻稳。
接传呼时：
“先说您好！请问有什么需要帮忙吗？然后说好我马上来。”
打电话：
①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。
②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。
③通话内容简明扼要
3.安慰用语举例：
（1）对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心治疗，请好好休息。”
（2）对诊断尚未明确，病人有疑虑时说：“您的病情正在想办法做进一步的检查，全面检查，诊断明确后，医师会告诉您的，您不用太担心”。
（3）对治疗效果不明显，病人着急时说：“您别着急，您目前的治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复需要一个过程，您一定要配合好我们的治疗，否则会前功尽弃的，相信您会逐渐好起来的。”
（4）对手术前病人焦虑时说：“您不要太紧张了，象您这样的手术我们科的医师做的比较多，有一定的经验。效果都比较好，前几天一位病人刚做过这样的手术，恢复的不错，您可以去问问，是××床×××病友。”
（5）对产妇即将分娩时说：“您不要太担心，我一直在这里陪您，您只要按照我们吩咐的做就好了，相信您会顺利分娩的。”
（6）对过度悲伤的患者说：“如果你不想说话，你可以不说，我在这里陪你一会儿好吗？”
4.迎送用语：
患者入院时：护士应主动热情接待，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名，热情地向患者做各项介绍。表示尊重患者，给患者以亲切温暖的感觉。
举例：护士立即起身，面带微笑相迎，主动说到“您好，您是来住院的嘛？请把病历给我好吗？接过病人携带的物品，“先给您称体重，请您站在秤上，一会就好了”。“现在我带您到您住的病房去” 。“请您躺下，我给您测量体温、脉搏、呼吸、血压” 。“您先休息，一会儿我给您做入院介绍” 。“您稍等，一会儿刘医师来给您检查”等规范用语。
患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，避免使用忌讳语。给患者以亲切、温暖的感觉，使患者在接受护理的全过程中都能体会到周到细致的服务。
举例：“×××，祝贺您康复出院。”或 “×××，出院后，请按时服药”，“请按时复查”，“请您慢走”，“请走好，回去注意休息”，“请多保重”。
避免使用“再见，欢迎再来”等忌讳话语。
5.感谢用语：
“感谢您对我们工作的支持！”，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。您多保重，请慢走！”
6.道歉用语：
“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢”。
7.征询用语：
“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？”“您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）”“有什么事，我可以帮您吗？”
8.护理操作中的解释用语举例：
给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管：
（1）操作前：评估、查对、解释、征得病人同意
① “老人家，您好，我是护士小×，请问您是× 床张× ×，张爷爷吗？”
②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您做× × 手术，您都准备好了吗？”，“您家里的人来了吗？”，“您还有什么问题吗？”
③（解释插胃管的原因）：“因为手术要麻醉，用了麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插一根胃管，留在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来”
④（介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管子从您的鼻孔里插到胃里去”。
⑤（指导配合方法）：“插的过程中您会有一点点不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张，只要大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的，请您放心，我会很小心的”。
⑥（征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管，可以吗？”
（病人同意后开始插管）
（2）操作中：指导、鼓励、安慰
①（安置体位）“您这样睡着舒服吗？”
②（清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查一下鼻子，请您不要动”，“我先量一下胃管的长度”
③（开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给您插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对，很好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下，马上就好了，您配合得很好”
④（插管成功后）：“好了，己经插好了， 插得很顺利，” ，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧张，等下就会好的，您好好休息”
⑤（检查、固定胃管）
（3） 操作后：指导、安慰、致谢
① “胃管己经固定好了，您现在感觉好些了吗？”
② “您如果想吐，您就大口喘气，向下吞口水”
③ “您还有什么问题吗？”
④ “谢谢您配合我，您好好休息，等会手术室的麻醉师会来接您的。祝您手术顺利”。
9.倾听
（1）集中精力、用心倾听：
注意对方说话的内容、声调、语速、语言的选择、面部表情、身体姿势，了解在交流中所传达的所有信息。
（2）全神贯注、目光接触、距离适当：
• 1）眼神：与病人谈话时，要保持眼神的接触。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”。
• 2）距离：护士与病人进行有效沟通时的距离以能看清对方表情，说话不费力，又能听清楚为度——约1m。
• 3）姿势：护士的姿势应是稍向病人倾斜，切忌使病人处于仰视位；与病人谈话两人的位置呈60゜角。
4）目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。
应避免：一直盯着对方——失礼或挑衅 从头看到脚———审察 斜视对方————鄙视 四处张望————心不在焉
10. 面部表情：
2.微笑 护士要始终保持职业的“微笑”。 微笑的基本方法是：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。
二、护士的仪表与举止
护士的仪表与举止是护理工作的需要，高雅大方的仪表，端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，训练有素的举止，既构成了护士的外表美，也反映其内心境界与良好的修养，使病人感到亲切、和蔼、可信，代表着护理专业的特征，体现了特有的精神风貌。
（一） 护士的仪表仪容要求：
1. 护士的仪表
护士服应清洁、平整、合身、适体。长短适宜，松紧适度，袖长至腕部为宜，腰带平整，衣扣扣齐，内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外；护士服以白色、淡蓝、淡绿、粉红色为主，也可根据不同科室的特点，选择不同色彩及式样；工作牌佩戴在护士服左胸部上。
护士帽应清洁、平整无折、挺立、戴正戴稳、高低适中。戴燕帽时，用同色发卡固定燕帽；短发要求前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳；长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄。戴圆帽时，应前达眉睫，后遮发际，侧露双耳，将全部头发遮住。
护士服应与护士帽统一和谐。
护士袜 袜色为肉色或浅色，袜边不露在裙摆或裤脚的外面。
护士鞋 为平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色。
2. 护士的仪容 护士的仪容应该自然、大方、整洁、雅静、
健美。基本要求是良好的个人卫生，包括保持面部、口腔、头发、手及服装、鞋袜和帽子的清洁。淡妆修饰自然大方，恰到好处,不戴项链、耳环、手链、戒指,不留长指甲，不涂指甲油。
（二）护士的举止要求：
1.站姿：应显示护士有礼貌、稳重、端庄、挺拔。规范要领如下：头正、颈直：两眼平视前方,下颌内收，表情自然，面带微笑。
肩平：两肩平正，稍向后下沉。
• 躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，•立腰、提臀。
臂垂：两臂在身体两侧自然下垂，手贴放身体两侧或两臂在体前，双手相握于腹前。
腿并：两腿直立，并拢，脚跟靠拢，脚尖分开，两脚夹60°角成或两腿呈“丁” 字步或稍分开前后错步站立。
2.走姿：应显示护士文静、风雅、健美、有朝气。规范的要领如下：头正、颈直、两眼平视前方，表情自然，面带微笑。肩平、挺胸、收腹。
两臀前后自然摆动，前后摆幅不超过30°。两腿沿一直线两旁，小步前进，走廊上应靠右边行走，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼，步态矫健、稳定，步履轻盈。
快步行走，用在抢救病人、处理急诊、应答病人呼唤时，为赶速度、抢时间而采取的短暂快步。快步行走时，步态自然、肌肉放松、舒展自如、步速加快、步幅减小、快中有稳、快而不慌。
3.坐姿：应显示护士的端庄、稳重、文雅、大方、谦逊、诚恳、娴静。规范的要领如下：
入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，单或双手从腰间往后下理顺衣裙下摆，缓缓落座，臀部坐于椅子前2/3～3/4处入，座后两腿并拢后收或向一侧倾斜后收；两臂自然弯曲两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、腹处、椅子扶手上或桌面上。坐定后头正、颈直、挺胸、收腹、立腰、提臀、臂贴身，两眼平视前方表情自然，面带微笑。端庄优美，自然舒展。
4.蹲姿：应显示护士的优美、文雅、端庄、稳重。多用于拾捡物品、护理操作（如
更换引流袋）、帮助他人或照顾自己（如系鞋带）。采取双腿高低式，规范的要领如下：
护士上身稍前倾，理顺衣裙下摆，防止拖在地上，下蹲后两腿靠近一高一低，
互为依靠，身体下蹲取物时，拾物侧腿低，该侧手拾物，另侧腿高，该侧手轻放在腿上。不能两腿分开或直接大弯腰取物。
5.传递物品：应显示护士的优美、文雅、安全、稳重。规范的要领如下：
工作人员传递物品时，应双手或单手传，双手
或单手接，锋利端放于传递方端传递，要求姿势优美、文雅、安全。
6.持治疗盘：应显示护士的优美、文雅、稳重。规范的要领如下：
双手握于盘的两侧中央，用双手掌和手指托盘，拇指于盘的侧上方，食指于 盘的侧方，其余三指于盘的下方前臂与上臂成90°上臂贴近躯干，肘关节贴近腰部。
进出门时用手开门、侧背推门，不能用治疗盘推门或用脚踢开门。
7.持病历夹：应显示护士的礼貌、优美、文雅、稳重、自信。持病历夹有三种方法，在护士手持病历夹行走时、查房时使用。规范的要领如下：
方法一：护士手持病历夹行走时，左手持夹轻放同侧胸前,靠近腰部，稍外展,用手掌握住病历夹边缘前、中1/3交界处右手自然下垂、摆动，若病历重时，右手轻托病历右下角。
方法二：护士手持病历夹行走时，左手持病历夹，用手掌握住病历夹边缘前、中部，放在前臂内侧、上侧缘侧胸处，与身体成一定的锐角，靠近腰部。右手自然下垂、摆动。
方法三：护士手持病历夹查房时，左手持病历夹前侧缘，将病历夹放于左侧胸前，右手翻开病历夹，查阅病历或记录（图C）。
8.推治疗车：应显示护士的优美、文雅、稳重、自信。规范的要领如下：
按照行姿的要求行走， 护士在推治疗车时，位于车后，双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的近侧两端，身体稍向前倾，头正、颈直，面向前方，双眼平视，挺胸收腹，腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线，轻推车向前，不能用一个手拽着车行走。
