（五）医院常用的护理质量标准
护理管理标准体系由各级综合医院的基本标准和分等标准所构成。每部分含定比标准及定量标准。在评审中，各省、自治区、直辖市卫生厅（局）又结合实际情况制定相应具体的护理管理和护理质量标准及实施细则。
1.基本标准
（1） 护理管理体系 含组织领导体制、所配备的护理管理干部数量及资格、护理人员编制的结构及比例等。
（2） 规章制度 贯彻执行卫生部颁发的医院工作制度与医院工作人员职责有关护理工作的规定，结合医院实际，认真制订和严格执行相应的制度，包括护理人员职责，疾病护理常规和护理技术操作规程，各级护理人员继续教育制度等。
（3） 医德医风 即贯彻执行综合医院分级管理标准中相应级别医院医德风建设的要求，结合护士素质，包括仪容仪表、言行规范，患者对护理工作、服务态度的满意度达到的百分率要求。
（4）质量管理 包括设有护理质量管理人员，有明确的质量管理目标和切实可行的达标措施，有质量标准和质控办法，定期检查、考核和评价，严格执行消毒隔离及消毒灭菌效果监测制度；有安全管理制度及措施，防止护理差错、事故的发生。
（5） 护理单位管理 包括对病房、门诊（注射室、换药室）、急诊室、手术室、供应室等管理应达到布局合理，清洁与污染物品严格区分放置，基本设备齐全、适用，环境整洁、安静、舒适、安全，工作有序。
2.护理质量标准体系结构
（1）要素质量 是指提供护理工作的基础条件质量，是构成护理服务的基本要素。
（2）环节质量 是指各种要素通过组织管理形成的工作能力、服务项目、工作程序和工序质量。主要指护理工作活动过程质量。如执行医嘱、观察病情、患者管理、护理文件书写、技术操作、心理护理、健康教育等。
（3） 终末质量 是指患者所得到的护理效果的质量。如皮肤压疮发生率、差错发生率、一级护理合格率、住院满意度、出院满意度等患者对护理服务的满意度调查结果等。
3.护理质量标准
（1）护理技术操作的质量标准 严格三查七对，正确、及时、确保安全、节力、省时、省物、严格执行无菌操作原则及操作程序，操作熟练。
（2）护理管理的质量标准
1）护理部管理质量标准：包括有护理管理目标、年计划目标达标率要求，设有护理工作年计划、季安排、月重点及年工作总结；有护理人员培训、进修计划，年培训率达到要求；有护理人员考核制度和技术档案，年考核合格率要求；有护理质量考评制度，定期组织考评；有护理业务学习制度，条件具备的组织护理查房有护理工作例会制度；有护理差错、事故登记报告制度，定期分析讨论；对护理资料进行登记、统计；三级医院要求对资料的动态分析与评价，并达到信息计算机管理。
2）病房护理工作质量标准：包括病室管理、基础护理与重症护理、无菌操作与消毒隔离、岗位责任制、护士素质等。
①病房管理：病房内清洁、整齐、安静、舒适。病室规范，工作有序；贵重药、毒麻药专人管理，药柜加锁，账物符合；病室陪伴率符合医院标准；预防医院感染和护理并发症的发生；有健康教育制度。
②基础护理与重症护理：病情观察全面及时，掌握患者基本情况。患者“六洁”「口腔、头发、皮肤、指（趾）甲、会阴、床单位整洁」、“四无”（无压疮、无坠床、无烫伤、无交叉感染）；落实基础护理和专科护理，有效预防并发症。晨晚护符合规范；专科护理到位；急救物品齐全，抢救技术熟练，医嘱执行准确及时。做好监护抢救护理及护理记录。
③无菌操作及消毒隔离：无菌技术操作符合要求；消毒物品方法正确；浸泡器械的消毒液浓度、更换时间及液量达到标准；餐具及便器用后消毒；治疗室、处置室、换药室定期消毒并做空气细菌培养；传染病患者按病种进行隔离；无菌物品注明灭菌日期，无过期物品；医疗垃圾使用黄塑料袋集中处理。建立预防院内感染的质检机构、制度及措施。
④岗位责任制健全：明确护理部主任、科护士长、护士长、护士、护理员等工作职责。
⑤护士素质：服装清洁整齐、态度和蔼，语言文明，贯彻保护性医疗制度；坚守岗位。
3）门诊护理工作质量标准：坚守岗位，衣帽整齐、举止大方；诊室清洁整齐，做好分诊，传染病患者不漏诊；服务态度好；维持良好候诊、就诊程序；进行健康宣教。
4）手术室质量标准：巡回护士和洗手护士遵守手术室各岗位工作制度。严格执行无菌操作规程，无菌手术感染率小于0.5%，三类切口感染有追踪登记制度；有消毒隔离制度；每月定期进行细菌培养及对手术室空气医护人员的手物品进行监测；无过期无菌物品；对感染手术严格执行消毒隔离制度。手术室清洁、安静，有定期清扫制度；衣帽鞋按要求穿戴；高压灭菌达到无菌要求。
5）供应室质量标准：包括无菌操作和消毒隔离，物品供应。
（3）护理文件书写的质量标准 护理文件包括体温单、医嘱执行单、护理记录单、手术护理记录单等。护理记录书写客观、真实、可靠、准确、及时、完整。执行医嘱时间准确，双人签名。
（4）临床护理的质量标准
1）特级、一级护理：
①特级护理的护理内容：为专人24小时护理，严密观察病情及生命体征变化；制订护理计划，严格执行各项诊疗及护理措施，及时准确逐项填写特别护理记录；备齐抢救药品和物品；做好基础护理，防止并发症，确保病人安全。
②一级护理的护理内容：为每1小时巡视一次病人，观察病情及生命体征变化；制订护理计划，严格执行各项诊疗和护理措施，及时准确填写特别护理记录；做好基础护理，防止并发症，满足病人的身心需要。
2）急救物品：急救物品管理做到“五定”，即定数量品种、定点安置、定人保管、定期消毒、灭菌和定期检查维修。急救物品准备完好率要求达到100%。
3）基础护理：患者清洁、整齐、舒适、安全、安静、无并发症。
4）消毒灭菌：有预防院内感染的规定和措施，有监测消毒灭菌的技术手段；严格区分无菌区及有菌区，无菌物品注明时间；掌握各种消毒方法及消毒液的浓度及用法；手术室、供应室、产房、婴儿室、治疗室、换药室等定期做空气培养。紫外线空气消毒应有登记检查制度。无菌物品灭菌合格率100%。
（六）医院护理质量缺陷及管理
1.护理质量缺陷的概念
一切不符合质量标准的现象都属于质量缺陷。在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给患者造成危害统称为护理质量缺陷。护理质量缺陷表现为患者对护理的不满意、医疗纠纷与医疗事故。
2.护理缺陷的原因
（1）护理人员的责任心及技术 护理人员的责任心不强，没有遵循规章制度是发生护理质量缺陷的主观原因。如护理人员为患者提供护理时，没有严格执行操作规程、查对制度、交接班制度、抢救工作制度、消毒隔离制度等，造成发错药、执行医嘱错误及观察病情不及时，发生不必要的院内感染等。护理人员技术不够熟练，如在抢救患者时，由于护理操作技术不熟练，耽误了抢救时间。
（2）护理服务的基础条件 护理基本设施不完善、病室布局不合理、护理工作量大、干扰因素、医疗护理的配合和协调出现问题是发生护理质量缺陷的客观原因。护理工作量大，护士超负荷工作，必然造成接受信息迟缓、反应减慢、疲倦和精力分散等干扰因素多，造成护士工作时注意力不集中。
（3）护理人员的质量意识及质量管理 护理人员的质量意识不强，对护理质量管理的内涵理解不够全面，是造成护理质量缺陷的另一因素。如护理人员在护理操作中，重视做，而忽略“做好”，护理质量管理人员只重视质量现象，忽视全面的质量管理意识等。
（4）服务对象对护理的期望值 服务对象对护理服务的期望值过高，护患关系缺乏沟通理解与谅解不够，与客观现实相比存在一定差距导致不满情绪。
（5） 患者维权意识增强 医疗科技进步，信息资讯网络发展，服务对象健康知识增加，患者维权意识增强，医患之间关系紧张，医疗纠纷增多。
3.护理质量缺陷的预防与处理
护理质量缺陷的控制关键在预防。预防为主的思想是整个质量管理的指导思想，也是防止质量缺陷的关键措施。
（1）加强护理人员的工作责任心 加强护理人员的工作责任心是防范护理质量缺陷的根本。护理工作中出现的质量缺陷，无论是给药错误、执行医嘱错误、观察病情不及时等均与护理人员的责任心不强有关。因此，要经常加强责任心教育、职业道德教育，组织学习相关的法律、法规，使每一位护理人员保持高度的责任心和警觉性。
（2）遵守护理技术操作规程 护理常规、规范是护理实践长期积累的经验和科学的总结，是确保护理质量和护理安全的重要措施，是规范护理行为的准则。因此，护理人员在执行各项操作时，每一个环节均要按照规程，不可随意简化操作程序。
（3）改善护理基本设施和增加安全防患意识 改善病室布局，调整与创造病区合适的工作环境，避免干扰因素。对容易造成损伤的护理措施，如使用热水袋、止血带、输入刺激性强的化疗药物等在患者的床头挂警示标志，以唤醒护理人员的注意力。加强医疗与护理的配合和协调，加强科室间的沟通与交流。按临床需求，配足护理人员。
（4）重视质量意识及质量管理 强化护理人员的质量意识，是提高护理质量的关键。调动护理人员管理的积极性，发挥质量管理的主动性，自觉地将质量意识贯彻到护理工作中。对护理人员进行业务素质和能力培训，充分理解质量的内涵，重视全面的质量管理，降低护理质量缺陷。
（5）尊重患者 尊重患者，充分的护患沟通，理解与谅解患者，维护患者的合法权利，取得信任等是减少护理质量缺陷的基础。
（6）处理 发生护理差错后，当事人应立即报告护士长及科室相关领导，护士长应在24小时内填写报表上报护理部。
二、病人角色
1.病人角色:就是社会对一个人患病时的权利、义务和行为所做的规范。美国著名的社会学家帕森斯(parsons)将病人角色概括为4个方面：①病人可酌情免除正常的社会角色所应承担的责任，病人可以免除或部分免除其日常的角色行为和所承担的社会责任。②病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有权利获得帮助。③病人有治好病的义务，有恢复健康的责任。④病人应主动寻求专门技术的帮助。
2.病人角色的适应：常见的问题按其行为改变可分为以下几类。①角色行为缺如。指病人没有进入病人角色，不承认自己是病人，不能很好地配合医疗和护理。②角色行为冲突。指病人在适应病人角色过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调。③角色行为强化。指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心理。④角色行为消退。指病人适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃病人角色。
3.角色理论在护理中的应用
(1)病人角色适应不良的护理
1）常规指导：在病人初次入院时护士应进行自我介绍，向病人介绍病区环境、医院管理制度，介绍有关的医务人员和同室病友，消除病人的陌生感和恐惧感，增强充当病人角色的信心。
2）随时指导：病人在住院期间面临各种检查和治疗，往往表现出焦虑、恐惧和不安。护士应正确掌握有关信息，及时进行指导，引导病人树立正确的角色意识，履行角色权利和义务。
3）情感性指导：一些长期住院、伤残或患重病的病人，容易对治疗失去信心、感到痛苦甚至有轻生的念头，有些病人在疾病的恢复期出现病人角色强化，对此，护士应经常与病人沟通，了解病人的情感和情绪变化，并及时给予帮助，使其达到心理平衡状态。
(2)护士角色的冲突与协调
1）通过角色学习，提高角色扮演能力，使护士能较好地实现各种不同角色的期望。
2）协调护士角色与其他角色的关系，取得家人、朋友等角色伙伴的理解、支持和帮助。
3）协调角色伙伴的期望，使他们的期望符合护士的实际情况。
